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[마소캠퍼스] 소셜 미디어 모니터링으로 비즈니스를 성장시키는 7가지 방법

현재 약 26억 2천만명의 사람들이 매일 소셜 미디어를 사용하며, 다양한 업데이트, 이미지, 셀피 및 모든 것을 게시합니다. HubSpot의 연구에 따르면, 주요 소셜 네트워크에는 1분마다 거의 4백만개에 달하는 포스트가 추가됩니다. 또한 브랜드의 경우 중요한 점은, 이러한 게시물 중 일부는 여러분의 비즈니스에 관한 내용일 수 있다는 겁니다. 하지만 소셜 미디어 모니터링 없이는 결코 알아차리지 못할 것입니다.

 

여러분의 소셜 미디어 프로필을 모니터링한다고 해도 사람들이 항상 ‘@멘션’을 사용하지 않으며 브랜드 이름의 철자를 정확하게 입력하지도 않습니다. 온라인에서 브랜드에 대해 이야기하는 사람들 중 96%가 브랜드의 프로필을 팔로우하지 않기 때문에 여러분이 관련 게시물을 놓칠 가능성은 무척 높습니다.

 

만약 소셜 미디어 모니터링취에 참여하지 않는다면 고객을 무시하고 있는 것입니다. 이것은 좋지 않은 비즈니스 프랙티스가 될 수 있습니다.

 

이 글에서는, 소셜 모니터링이 여러분 회사에 도움이 될 수 있는 다양한 방법과 그것을 효과적으로 활용할 수 있는 방법을 살펴볼 것입니다.

 

그러나 우선 무엇보다도 소셜 모니터링이 수반하는 것이 무엇인지 살펴보아야 합니다.

 

 

소셜 미디어 모니터링이란 무엇입니까?

 

소셜 미디어 모니터링은 소셜 웹에서 브랜드(또는 다른 키워드 또는 키워드 집합)에 대해 언급되는 내용을 모니터링하거나 ‘듣기’ 위해 도구를 사용하는 행위입니다.

 

어느 날 새로운 초능력을 갖고 깨어나서 사람들이 여러분에 대해 생각하는 모든 것을 듣는다고 상상해 보십시오. 여러분은 그들이 가지는 모든 생각과 의견을 즉시 알게 됩니다. 악몽 같은 시나리오일지도 모르지만, 브랜드에게는 꿈과 같은 일입니다.

 

사람들의 의견에 대해 아는 것은 궁극적인 힘입니다. 특히 그들이 의견을 표현할 때마다 즉시 그들과 상호 작용할 수 있다면 더욱 그렇습니다. .

 

 

소셜 미디어 모니터링은 다음과 같은 이점을 제공합니다.

 

  • 고객 서비스 개선
  • 더 나은 제품 만들기
  • 새로운 고객 찾기
  • 업계 인플루언서를 통한 제품 마케팅
  • 고객에 대해 자세히 알아보기
  • 타겟이 명확하고 전환율이 높은 광고 만들기
  • 경쟁사 주시

 

이름과 달리 대부분의 도구는 소셜 미디어 검색에만 국한되지 않습니다. 예를 들어, Awario와 같은 도구를 사용하면 블로그, 포럼, 언론 매체 및 웹 사이트뿐만 아니라 소셜 플랫폼에서 공개적으로 사용 가능한 정보를 모니터링할 수 있습니다.

 

일부 도구들은 데이터 수집 및 분석에 더 중점을 두었고, 다른 도구들은 분석과 참여 지향적 기능을 결합하여 플랫폼에서 사람들과 직접 소통할 수 있도록 합니다. 여러분에게 가장 적합한 도구를 원하는 방식으로 제공됩니다.

 

 

소셜 미디어 모니터링을 마스터하는 방법

 

효과적인 소셜 모니터링의 첫 번째 단계는 여러분이 최고의 자리를 유지하는데 필요한 적절한 키워드와 용어를 식별하는 것입니다.

 

추적할 키워드를 선택할 때 브랜드 이름에만 초점을 맞추지 마십시오. 다음은 불완전한 목록이기는 하지만, 여러분이 모니터링 하고 싶어할 만한 주요 요소들입니다.

  • 경쟁사 브랜드 이름, 제품 이름
  • 업계 유행어
  • 자사 및 경쟁사 슬로건
  • 자사 및 경쟁사 공인
  • 자사 및 경쟁사 해시태그
  • 업계 관련 해시태그
  • 이 모든 것에 대한 일반적인 철자 오류와 약어

 

여러분이 HBO의 소셜 미디어 관리자로서 회사와 프로그램(왕좌의 게임, 웨스트 월드), 경쟁사(넷플릭스, 쇼타임 등)및 업계에 대한 언급을 모니터링하고자 한다고 가정해 봅시다.

 

이 요소들에 머무르면 사람들이 당신의 브랜드를 인식하는 방식, 경쟁 업체가 수행하는 작업 및 당신의 분야에서의 현재 추세를 계속 인식할 수 있습니다.

 

 

이제 더 깊이 들어가서 소셜 미디어 모니터링을 통해 비즈니스를 성장시키는 방법에 대해 자세히 알아보겠습니다.

 

 

1. 고객 서비스 개선

 

2013년 J.D. Power Rating에서 실시한 조사에 따르면 67%의 소비자가 고객 서비스를 받기 위해 소셜 미디어를 사용하는 것으로 나타났습니다. 상상할 수 있듯이, 이 숫자는 지금까지 계속 증가해왔습니다. 또 다른 조사에 따르면 브랜드에 부정적인 경험을 가진 사람들의 36%가 이에 대해 글을 쓰기 위해 소셜 미디어를 이용합니다.

 

이것이 항상 브랜드 자체에 연락하려는 시도는 아니며, 때로는 다른 것에 대한 게시물에서의 불평이나 짧은 노트일 수도 있지만, 여러분은 소셜 미디어 모니터링을 통해 이러한 의견을 발견하고 이에 대응해 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다.

 

다음은 고객이 자신의 인터넷 서비스에 문제가 있다고 트윗을 남긴 Mediacom의 예입니다. Mediacom은 즉각적으로 대응하여 사과와 문제를 바로잡겠다는 약속을 전했습니다.

 

 

 

고객 서비스 개선 방법

추적할 키워드: 브랜드 이름

 

대부분의 소셜 미디어 모니터링 도구는 이제 감정 분석을 제공합니다. 이 기능은 언급을 긍정, 부정, 중립으로 나눕니다.

 

고객에게 문제가 있는지 확인하려면 제품 또는 브랜드 이름을 언급하는 키워드를 설정하고 부정적인 언급을 먼저 표시하도록 필터를 설정하십시오. 그러면 불만이 있는 고객을 찾아 제품에 오작동이나 결함이 있는지 즉시 알 수 있습니다.

 

 

2. 더 나은 제품 만들기

 

비즈니스는 수요에 의해 좌우되며 사람들은 그들이 원하는 것에 돈을 투자합니다. 이것은 명백한 것처럼 보이지만, 몇몇 이유들로 많은 회사들은 여전히 사람들이 무엇을 원하는지 알아내기 위한 가장 빠르고 쉬운 방법을 무시하고 있습니다.

 

패스트푸드 체인점인 Arby’s에서 교훈을 얻으십시오. 그들은 자신들의 소스를 좋아하는 사람들이 엄청나게 많다는 것을 알게 되었습니다. 그들 중 많은 이들이 집에 가져가기 위해 병에 담긴 소스를 살수 있는 곳을 묻는 트윗과 게시글을 올렸습니다. Arby’s는 소셜 미디어 모니터링을 활용하여 수요를 파악하고 시장을 위한 새로운 제품을 만들 수 있었습니다. 이는 무척 성공적이었고, 심지어는 해당 제품의 전체 마케팅 캠페인을 설계했습니다.

 

 

 

더 나은 제품을 만드는 방법

추적할 키워드: 업계 유행어, 경쟁사 브랜드 이름

 

관련 유행어를 추적하여 업계를 주시하십시오. 사람들이 원하는 기능에 대해 더 좋은 아이디어를 얻을 수 있으며, 이는 향후 신상품 출시를 위한 영감을 제공할 수 있을 것입니다.

 

비록 무언가가 (인터넷상에서 흔히 그렇듯이) 농담으로 공유되더라도, 그것이 유용하다는 것을 알 수 있을 것입니다. 새 프로젝트에 대해 브레인스토밍을 할 때 이러한 아이디어로 돌아갈 수 있도록 스프레드 시트에 메모하십시오.

 

경쟁 업체의 브랜드 이름도 모니터링하는 것을 잊지 마십시오. 사람들이 다른 회사로부터 원하는 것을 알게 되면 나중에 신상품 출시를 통해 사람들에게 제공할 수 있습니다.

 

 

 

3. 새로운 고객 찾기

 

소셜 미디어는 가장 효율적인 마케팅 방법 중 하나로, 현재 소비자의 74%가 구매 결정을 안내하는 소셜 플랫폼에 의존하고 있습니다.

 

일반적으로 소셜 활동에 더 적극적일수록 더 많은 사람들에게 다가갈 수 있습니다. 그렇지만, 매일 글을 올린다고 해도 여전히 팔로워와 그 친구들로 제한되어 있습니다. 하지만 소셜 미디어를 통해 여러분의 제품에 대해 궁금해 하는 사람들과 닿을 수 있는 방법이 있습니다. 여러분이 추측했듯이, 소셜 미디어 모니터링을 통해서입니다.

 

힐튼 호텔을 예로 들어 보겠습니다. 힐튼은 “휴가를 어디로 가야 할까요?”와 같은 쿼리를 모니터링하여 잠재 고객을 정기적으로 찾습니다. 그런 다음 유용한 조언을 제공합니다. 심지어 힐튼 직원들이 그 지역의 흥미로운 공간을 추천하기 위해 사람들에게 접근하는 @HiltonSuggests 프로그램을 시작했습니다.

 

힐튼의 마케팅 부서는 수년 간의 소셜 모니터링을 통해 “사람들이 다가올 여행에 대한 흥분과 기대를 공유하면서 사용하는 다소 긴 단어와 어구들”을 편집할 수 있었다고 말했습니다. 그들은 이것을 사용하여 의미 있는 상호 작용을 만들고 그들의 브랜드를 홍보합니다.

 

 

 

새로운 고객을 찾는 방법

추적할 키워드: 업계 유행어

 

힐튼처럼 포괄적인 연구를 수행할 자원이 없더라도 소셜 미디어 모니터링을 통해 잠재 고객을 찾을 수 있습니다.

 

잠재 고객이 추천을 요청할 때 사용할 수 있는 키워드를 생각해 보십시오. 그런 다음 Boolean 검색 모드에서 특정 키워드와 조합을 사용하여 결과를 향상시킬 수 있습니다.

 

Boolean은 검색 프로세스를 맞춤 제작할 수 있는 다양한 옵션을 제공하므로 다양한 쿼리를 사용할 수 있습니다.

 

예를 들어, 힐튼의 Boolean 쿼리는 다음과 같습니다.

 

 

모든 새로운 리드가 즉각적인 판매로 이어질 필요는 없습니다. 단순히 돈벌이 수단으로만 취급 받는 것을 좋아하는 사람은 없습니다.

 

의미 있는 상호 작용을 만들고, 사람들의 질문에 답하고 도움이 될 수 있도록 노력하십시오. 여러분이 보다 돋보일 수 있도록, 긍정적인 브랜드 이미지를 만들어낼 수 있습니다.

 

 

4. 업계 인플루언서를 통한 제품 마케팅

 

논리적으로 사람들은 그들이 신뢰하는 누군가의 조언을 받아들일 가능성이 훨씬 더 높습니다. 친구, 가족, 또는 요즘에는 그들이 좋아하는 콘텐츠를 가진 블로거일지도 모릅니다.

 

인플루언서를 통한 마케팅이 새로운 것은 아니지만 마이클 조던이 운동화를 홍보한 이후로 많은 시간이 흘렀습니다. 이제 사람들이 일상 생활에서 실제로 알고 상호 작용하는 채널을 통해 제품을 홍보할 수 있습니다. 소비자의 90%가 동료추천을 신뢰하는 반면 33%만이 광고를 신뢰한다는 사실은 인플루언서 마케팅을 제품을 판매하는 가장 효율적인 방법 중 하나로 만들고 있습니다.

 

그렇다면 어떻게 함께 일하고 싶은 인플루언서들을 찾을 수 있을까요?

 

많은 소셜 미디어 모니터링 도구가 소셜 인플루언서 특징들을 제공합니다. 브랜드 이름을 검색하여 이미 관심을 가지고 있는 사람을 확인하고 초기 견본품 또는 무료 제품을 제공하는 동시에 업계와 관련된 유행어를 추적하여 여러분의 분야에서 관련 콘텐츠를 제작하고 사람들과 소통하는 사람을 찾아낼 수 있습니다.

 

여러분은 경쟁 업체와 협력하고 있는 사람도 확인할 수 있고, 그들에게 여러분의 제품을 사용해 보라고 제안할 수도 있습니다.

 

 

 

업계 인플루언서를 통한 제품 마케팅 방법

추적할 키워드: 브랜드 이름, 업계 유행어

 

인플루언서와 관계를 구축하기 위해서는 실제 관계와 마찬가지로 시간과 노력이 필요합니다.

 

우선, 소셜 미디어에서 그들을 팔로우하고, 그들의 콘텐츠를 보고 댓글을 달고 공유하고 좋아요를 누르며 그들을 알아 가세요. 만약 그들이 전에 여러분에 대해 알지 못했다면, 그들은 여러분을 그들의 멘션에서 볼 것이고, 여러분의 브랜드에 대해 더 긍정적인 인상을 심어 줄 것입니다.

 

그런 다음 그들에게 다가가 협업을 요청할 수 있습니다. 그들의 플랫폼을 위한 게스트 재료, 제품 리뷰, 유료 프로모션 이외에 마케팅 팀이 생각할 수 있는 다른 어떠한 작업도 가능합니다. 하지만 그것만 두고 가지 말고 제품에 대한 관심과 배려에 감사를 표하고 가능한 한 피드백을 구하십시오.

 

 

5. 고객에 대해 자세히 알아보기

 

고객을 만족시키려면 먼저 고객을 알아야 합니다. 고객 조사를 통해 마케팅 캠페인과 향후 프로젝트에 대한 예상치 못한 아이디어와 영감을 얻을 수도 있습니다.

 

고객의 의견을 얻는 전통적인 방법은 조사나 설문지를 통해 질문하는 것입니다. 그러나 자신과 직접적으로 관련이 없는 질문에 답하는 데 시간을 쏟는 것을 좋아하는 사람은 거의 없기 때문에 이 방법이 항상 최선은 아닙니다. 게다가, 조사에서 완전히 편견 없는 의견을 얻는 것은 사실상 불가능하며, 결국에는 여러분이 진정으로 신뢰할 수 없는 몇 가지 결과만을 얻게 됩니다.

 

이것은 소셜 미디어 청취가 도움이 되는 또 다른 방법입니다. 소셜 청취를 이용하면, 소비자 입장에서는 그 어떤 노력도 들이지 않고, 여러분 또한 최소한의 노력으로 편견 없는(또는 최대한 편견 없는) 소비자들의 의견을 얻을 수 있습니다.

 

소셜 미디어 청취 도구를 사용하여 대량의 데이터를 분석하고 구체적인 의견을 확인할 수 있습니다.

 

 

 

고객에 대해 더 자세히 알아보는 방법

추적할 키워드: 브랜드 이름

 

선호도 트렌드를 찾으십시오. 고객들의 그다지 명확하지 않은 경향성을 감지하여 이를 여러분의 이익을 위해 활용할 수 있을지도 모릅니다.

 

말하자면, Westworld 팬들이 Daft Punk의 새로운 앨범에 대해 언급하는 것을 알아차렸습니다. Spotify 링크를 트윗하고 유튜브에서 그들의 뮤직 비디오에 좋아요를 눌렀습니다. Daft Punk 특집의 마케팅 캠페인을 만들거나 뮤지션들을 에피소드에 출연하도록 초대할 수 있습니다.

 

틈새 시장을 공략하는 제품이라면 특정 플랫폼에 우선 순위를 두기를 원할 수 있습니다. 소셜 미디어 모니터링을 활용하면 업계에서 어떤 미디어, 네트워크 및 포럼이 인기 있는지 알 수 있습니다.

 

 

6. 타겟이 명확하고 전환율이 높은 광고 만들기

 

우리가 좋아하는 것에 대한 광고만 볼 수 있다면 얼마나 세상이 아름다울까요?

 

타겟이 분명한 광고는 최신 트렌드입니다. 모든 회사가 타겟 광고를 사용하고 있고, 다른 모든 회사들은 그것이 얼마나 보편적이고 모든 것을 꿰뚫어 보는지에 대해 이야기합니다. 그리고 소셜 미디어 플랫폼이 특정 청중에게 광고를 맞춤화할 수 있는 더 많은 옵션을 제공하지만, 여전히 완벽하지는 않으며, 의도된 청중에게 전달되지 않는 광고에 돈을 쓰는 것은 결코 좋은 비즈니스 전략이 아닙니다.

 

초기 비즈니스의 경우 효과적인 광고가 특히 중요합니다. 즉, 수익이 나지 않는 곳에 마케팅 예산을 투자할 여력이 없습니다. 소셜 미디어 모니터링은 구매할 가능성이 가장 높은 사람들 앞에 당신의 광고를 게재하는 데 도움이 됩니다.

 

 

타겟이 명확하고 전환율이 높은 광고를 만드는 방법

추적할 키워드: 업계 유행어

 

소셜 미디어 모니터링 도구를 사용하여 광고에 적합한 잠재고객을 찾으십시오.

 

사례 연구에서, 우리는 트위터에서 타겟 고객을 어떻게 조정하는지 알 수 있습니다. 저자는 잠재고객을 맞춤 설정하기 위해 소셜 미디어 모니터링 도구를 이용함으로써 저렴한 가격으로 더 많은 클릭을 얻을 수 있었습니다.

 

 

 

7. 경쟁사를 주시하십시오.

 

여러분은 경쟁에서 많은 것을 배울 수 있습니다. 그들의 성공은 어떤 것이 효과가 있는지 알려주고, 그들의 실패는 여러분이 똑같은 실수를 하지 않도록 도와 줄 것입니다.

 

이미 경쟁사의 소셜 미디어 프로필을 확인하여 그들이 무엇을 하고 있는지 보고 있을 수도 있지만 소셜 미디어 청취를 통해 더 큰 그림에 접근할 수 있습니다.

 

Networked Insights의 최고 경영자인 Dan Neely는 “모니터링은 나무를 보고 청취는 숲을 봅니다.” 라고 말했습니다. 여러분은 경쟁사 브랜드에 대한 전반적인 정서와 경쟁사의 탑 인플루언서 및 플랫폼의 우선순위를 파악한 후 이 데이터를 사용하여 소셜 미디어 전략을 수립할 수 있습니다.

 

 

경쟁 업체를 주시하는 방법

추적할 키워드: 경쟁사 브랜드 이름

 

여러분의 경쟁사와 그들의 제품에 대해 사람들이 어떻게 말하는지 알아보십시오. 모든 경쟁사 브랜드, 캠페인 이름, 슬로건 및 해시 태그에 대해 알림을 설정합니다. 그리고 이 정보를 그냥 미루지 마세요. 참여할 기회가 있다면, 가져가야만 합니다.

 

분명히 이 회사는 Radian6에 대한 언급을 추적하고 있었고, Radian6가 고객에게 응답하지 않았을 때 개입할 수 있었습니다. 얼마나 많은 사람들이 이 대화를 보고 다른 공급 업체를 선호하여 Radians6를 양도하기로 결정할 것입니까?

 

 

 

이제 소셜 미디어 모니터링이 제품 개발에서부터 고객 서비스, 마케팅에 이르기까지 어떻게 여러분을 도울 수 있는지 알게 되었습니다. 저는 여러분이 소셜 미디어 모니터링의 세계로 들어가서 스스로 사용할 수 있는 더 많은 방법들을 발견하시기를 권장합니다.

 

 

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원문 URL : https://www.socialmediatoday.com/news/the-4-elements-of-a-strong-social-media-strategy/520320/
원문 제목 : The 4 Elements of a Strong Social Media Strategy
작성자 및 작성일자: By Nathan Mendenhall / Apr. 01, 2018

보호된 글: [한양대학교] 디지털 마케팅 특강

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